超高速成长的秘密是什么?客户服务

2017-11-19 23:09

  在评判公司成功程度所用的各项指标中,80%的指标都跟客户有关。亚马逊对客户体验的表明页面加载所费的时间多0.1秒都会导致客户开支减少1%。因此,亚马逊去年的收入达到了290亿美元,超过了所有的分析师给出的预期目标。

  在客户对他们的努力做出回应之后,他们是否做到了让这种亲密和谐的关系维系下去?

  当福布斯的撰稿作者卡迈恩加洛(Carmine Gallo)在丽嘉酒店旗下的一家饭店用餐的时候,他点的菜推迟了20分钟才被端上来。就在他准备把侍者叫过来并提出投诉的时候,侍者为他拿来免费的开胃菜:“厨师的礼仪”。因为这道菜是只提供给饭店员工的,加洛立刻不再因为等待的时间过长而不满意了,反而对饭店提供的这项颇有吸引力的服务而感到惊喜。

  在诺德斯特龙百货公司,员工手册上关于客户服务的常严格的,它甚至有自己的网页。公司在购物者体验下了很大的工夫,重点是做到与竞争对手不同。每一位售货员都可以给你拿来你需要的商品,辅助你完成购物,你甚至都不用去排队。一旦交易完成,接待你的售货员还会主动去帮你把手提包提过来。

  与此同时,美捷步还制定了一张“幸福体验表格”,每一位客户服务代表都必须解答这列问题:

  据英国创意网站Touch Agency称,大概有一百多万人每周都会查看关于客户服务的推特。其中大概有80%的推特是负面或者性的。

  从以上4家公司的例子可以看出,客户服务帮助这些公司获得了超过竞争对手的优势,它们将客户服务看作是建立成功品牌的关键。(林靖东)

  美捷步的客户业务经理德瑞克卡德尔(Derek Carder)称:“我们与客户建立情感上的联系比让他们尽快放下电话更加重要。”

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  科技初创公司必须接入社交领域,但那同时也意味着当这家公司不能为客户提供好的服务时,负面影响会迅速开来。尼尔森在其《全球广告信任度报告》中写道,人们信任一家公司的最主要原因建立在“我认识的人推荐了这家公司”的基础之上。

  亚马逊:客户永远是对的在董事会会议上,亚马逊首席执行官杰夫贝索斯(Jeff Bezos)经常会留一个空着的椅子,以此来提醒会议室里的所有人谁才是公司的真正老板,那就是客户。虽然这听起来有些儿戏,因为贝索斯建立起来的这家公司每年为1.64亿人服务,公司员工总数超过5.6万人。因此,这个空着的椅子显然做的都是正确的事情。

  诺德斯特龙百货公司旗下的商店甚至在每一个柜台都设了结账台,这样顾客们在结账时就不用去排队或者在人群中挤来挤去。JC Penny这么做了吗?让你的客户感觉到自己很特别会让你从众多竞争对手中脱颖而出并迅速建立自己的客户群。

  这种服务态度令零售巨头亚马逊也相形见绌,亚马逊只会将它的客户服务中心的电话号码藏在网站深处,以鼓励客户们使用它的网络门户。

  诺德斯特龙上周发布了最新的季度财报,公司的收入环比增长了10%。相比之下,它的竞争对手JC Penny的收入却未能达到预期,结果导致股价下滑了10%。虽然JC Penny业绩不佳可能是由很多原因造成的,但是对比两家公司的客户服务,就能看出巨大的差异。

  在丽嘉酒店旗下的任何一家酒店,这一点得到了充分地理解和贯彻。任何一位员工,只要以公司认为合适的方式解决了客户的任何投诉,都能获得2000美元金。

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  据标准门户(Benchmark Portal)称:“人们现在预计不同在线门户和服务渠道提供的服务水准是一样的,比如亲自去一家零售店或者与代理商打电线家公司在客户服务方面做得非常不错。在成功的道上,他们都将客户放在了各自业务的核心。

  美捷步没有花钱去打广告,而是选择将口碑宣传作为吸引新客户的唯一手段。当一家公司能够仅仅通过销售服装和服饰获得10亿美元收入的时候,你就会开始明白其中的原因了。

  虽然很多公司都以客户服务部在一天之内接到的投诉电话数量来作为评判客户服务好坏的标准,但是美捷步却是以客户打来的每一通电话持续了多长时间来作为服务评判标准。美捷步并不鼓励客户服务人员缩短通话时间,曾经有一位客户服务人员花了8个小时去帮一位顾客找一双骑行鞋。

  在初创公司的世界里,你问的人越多,他们能够告诉你的关于如何实现超快速成长的秘密就越多。有些人会说这个秘密就是超快速地重复,有人会说就是全面而彻底的用户测试,还有人会说是尽可能快速地拓展规模。然而,实际上这个问题的答案并不,而常简单,那就是客户服务。

  等待时间常主观性的,不管对于想要完成的工作还是想要完成工作的人来说都是如此。想想你等着上菜时的情景,如果你在一家快餐店,那么两分钟都像一样长;但是如果你去饭店吃正餐,那即使等上20分钟你也会安之若素。

  在线时装市场是竞争最为激烈的市场之一。即便亚马逊也在其中插了一脚。如果你面对着像亚马逊一样的竞争对手,也就是说规模又大,又特别关注客户服务的竞争对手,那么你就不要奢望去超越它,而是应该剑走边锋,以特色取胜。美捷步对于优秀的客户服务有着自己的定义和评判标准。