房地产公司客户服务手册

2017-09-04 09:38

  房地产公司客户服务手册_销售/营销_经管营销_专业资料。房地产公司客户服务手册

  房地产公司客户服务手册 【最新资料,Word 版,可编辑!】 第 1 页 共 26 页 目 录 前言 ............................................................... 2 第一章:市场经营室客户服务职责 ..................................... 2 第二章:建立客户服务体系的五个“是什么” ........................... 3 第三章:八大策略增进客户关系 ....................................... 5 第四章:分级管理,实现顾客价值最化 ................................. 9 第五章:客户服务:细节决定质量 .................................... 12 第六章:管理大客户即管理未来 ...................................... 15 第七章:客户管理:抓“大”也放“小” .............................. 18 前言 进入 2008 年,杭州湾房地产已经有 5 的发展历史,正在逐步由产品销售型向 客户服务型转变,更强调对异地臵业的营销和客户服务。为了更好地开展杭州湾 的客户服务工作,更好地实现公司和投资客户的双赢局面,特编写了这本《客户 服务手册》,供所有从事客户服务工作的员工参考。 第一章:客户服务部的客户服务职责 一、资源管理 1、工作范畴:杭州湾房地产有六大资产:产品、客户、员工、开发商、店铺 实体、财务。客户服务部资源管理的主要工作包括产品管理、客户管理和俱乐部 管理,以及协助销售部、策划部和市场开拓部的市场经营管理等。 2、工作规划:客户资源分级管理,不同等级的客户采取不同的支持力度,充分调 动广大投资客户的积极性,促进投资客户的继续投资。同时规范服务方式和门店 形象,以杭州湾房地产整体品牌形象。 二、客户服务 第 2 页 共 26 页 1、工作范畴:客户的售后服务,客户的产品管理,客情关系,终端精耕 细作,客户满意度管理,客户深度机制建设,客户投诉处理、客户数据库建 设,杭州湾异地臵业客户服务自动化系统建设。 2、工作规划: 1) 本着协作,资源共享,共赢的思想,进行客户分级管理,建立客户投诉中 心,建设客户数据库,定人、定点、定时、定区地进行客情关系。 2) 做好经常性的客户市场调查和信息收集工作,建立完善的客户资料等自动 化管理系统。 3) 协调好与客户的关系,保障与客户信息渠道的畅通。 4) 探讨杭州湾异地臵业客户服务新模式。 第二章:建立客户服务体系的五个“是什么” 客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题, 应在企业客户是终端消费者型客户的企业里,实施客户关系管理和提升服务管理 质量和水平时,相对来讲,误区、盲区会少一些;在建立品牌客户服务体系时, 必须先认识以下五个“是什么”。 我们的是什么? 企业的一般是从客户、社会、、股东和员工等几个方面进行表述的, 其中首先是为客户的需求和利益而考虑的,因此企业在建立客户关系管理、完善 售后服务管理前,必须制订明确的、激励性和实现性强的企业,在此基础上, 再延伸制订出企业服务以及具体的为客户提供服务的管理方法、内容、形式、 程度等。 我们的客户是什么? 简单地将客户认为是,在我们国家是不实际的,因为我们很多消费者不 知